加盟日期：2006-8-18

獲獎(jiǎng)理由：這家12年的老店，一直以來(lái)都在積極配合總部的發(fā)展政策，在這12年中更是開(kāi)出3家小拇指店，端莊、大氣的形象成為當(dāng)?shù)匦∧粗傅牡浞?，門(mén)店在2017年緊跟公司戰(zhàn)略，適時(shí)調(diào)整規(guī)劃，業(yè)績(jī)由16年的月?tīng)I(yíng)業(yè)額30萬(wàn)成長(zhǎng)為17年月增值30萬(wàn)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)的突破。2018年，良渚店已為“千萬(wàn)級(jí)”門(mén)店目標(biāo)做好準(zhǔn)備。

一年前，良渚小拇指每月的業(yè)績(jī)?cè)?0多萬(wàn)水平，在剛剛過(guò)去的10月份大區(qū)分享會(huì)上，業(yè)主吳俊表示，目前門(mén)店的增值可以達(dá)到30萬(wàn)（增值相當(dāng)于毛利的70%）！

作為小拇指最早的加盟門(mén)店之一，杭州良渚小拇指的“雙升計(jì)劃”來(lái)得有些晚，用業(yè)主吳俊的話說(shuō)：“知道總部推出了這個(gè)戰(zhàn)略，但是當(dāng)時(shí)覺(jué)得門(mén)店的條件不夠成熟，就緩了一下?！?/p>

2016年9月，吳俊覺(jué)得良渚小拇指“雙升計(jì)劃”的條件成熟了，果斷加入“雙升”大軍，擁抱小拇指快修大潮。

良渚小拇指老店

一年的快修歷程，良渚小拇指也經(jīng)歷了幾個(gè)發(fā)展階段：第一階段，2016年9月至同年底，業(yè)績(jī)提升緩慢；2017年5月，“雙升”8個(gè)月后，門(mén)店業(yè)績(jī)迎來(lái)第一個(gè)提升，營(yíng)業(yè)額達(dá)到40萬(wàn)水平；而到2017年8月，門(mén)店業(yè)績(jī)突飛猛進(jìn)，迎來(lái)50%的增幅，8、9、10三個(gè)月中則穩(wěn)定在60萬(wàn)水平。

業(yè)主吳俊說(shuō)：“‘雙升’以后覺(jué)得50萬(wàn)是門(mén)店發(fā)展的一個(gè)瓶頸，連續(xù)幾個(gè)月一直在40多萬(wàn)的水平徘徊，轉(zhuǎn)機(jī)出現(xiàn)在8月，業(yè)績(jī)大幅提升?，F(xiàn)在看來(lái)，這都是量變產(chǎn)生質(zhì)變的結(jié)果。”

這一年，良渚小拇指一方面緊跟總部戰(zhàn)略和督導(dǎo)的扶持，另一方面則專注于團(tuán)隊(duì)專業(yè)服務(wù)能力的提升。

良渚小拇指老店員工合影

員工到總部培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)心態(tài)

2016年底，良渚小拇指已經(jīng)開(kāi)始“雙升”有三個(gè)月了，但是業(yè)績(jī)并沒(méi)有很理想，增值也就在20萬(wàn)的水平，客戶轉(zhuǎn)化率在20%左右。

良渚小拇指老店

作為十幾年的老加盟商，吳俊對(duì)小拇指的了解要深刻的多，他決定讓門(mén)店的SA輪流前去總部參加培訓(xùn)。

“做快修就是做服務(wù)，油漆時(shí)代的小拇指SA有種慣性思維，主動(dòng)性不強(qiáng)，被動(dòng)式服務(wù)，這和快修時(shí)代對(duì)SA的要求不匹配，要給SA送去總部培訓(xùn)，接受新的內(nèi)容。”吳俊說(shuō)。

就這樣，良渚小拇指的SA陸續(xù)前來(lái)總部接受培訓(xùn)，回店上崗后，吳俊覺(jué)得效果顯著。

“主動(dòng)性強(qiáng)了很多，之前在門(mén)店，我也會(huì)跟她們強(qiáng)調(diào)一些服務(wù)事項(xiàng)，但是門(mén)店的說(shuō)教和總部的培訓(xùn)還是不一樣的。以點(diǎn)檢為例，培訓(xùn)以后，SA不再是被動(dòng)的形式化的點(diǎn)檢，而是知道為什么要這么做，主動(dòng)做點(diǎn)檢轉(zhuǎn)化，對(duì)客戶的責(zé)任心更強(qiáng)，相應(yīng)的業(yè)績(jī)提高，收入增加，又返過(guò)來(lái)激勵(lì)他們，形成了一個(gè)正能量循環(huán)?！眳强≌f(shuō)。

目前，良渚小拇指有80%的SA接受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，過(guò)去的那種應(yīng)付差事的點(diǎn)檢轉(zhuǎn)化現(xiàn)象在店里已經(jīng)不存在了，SA們的積極性和責(zé)任感釋放出來(lái)，專業(yè)服務(wù)能力得到加強(qiáng)，機(jī)修點(diǎn)檢率百分百，隨之客戶滿意度也不斷提升。

技師轉(zhuǎn)崗SA，發(fā)揮專業(yè)服務(wù)優(yōu)勢(shì)

好的業(yè)績(jī)一定來(lái)自好的團(tuán)隊(duì)，好的團(tuán)隊(duì)一定有出色的管理者，良渚小拇指在管理上始終堅(jiān)持能者上位的原則。

良渚小拇指獲獎(jiǎng)證書(shū)

良渚小拇指車間技師張志豐從事鈑金工作6年，技藝精湛，但他并不滿足于現(xiàn)狀，渴望能夠有更多的空間施展自己的才能，希望未來(lái)?yè)碛幸患易约旱男∧粗傅辍?/p>

為此，良渚小拇指決定讓張志豐轉(zhuǎn)行，從車間轉(zhuǎn)崗SA，學(xué)習(xí)管理經(jīng)驗(yàn)，跟客戶面對(duì)面接觸。

因?yàn)楦嚕c技師交流與協(xié)調(diào)，張志豐做SA有很多優(yōu)勢(shì)，上崗2個(gè)月便贏得了很多車主的信任?！皬堉矩S轉(zhuǎn)行做的很好，是一個(gè)出色的SA?！眳强≌f(shuō)。

張志豐現(xiàn)在平均每個(gè)月業(yè)績(jī)?cè)?萬(wàn)元左右，作為一個(gè)入行僅僅半年的新人SA，張志豐在大區(qū)排名中取得了驕人戰(zhàn)績(jī)，入職2個(gè)月就取得了小組第一！

優(yōu)秀SA升級(jí)服務(wù)經(jīng)理，提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力

“雙升計(jì)劃”一年，良渚小拇指能取得如此好的業(yè)績(jī)，在業(yè)主吳俊看來(lái)，還是門(mén)店的服務(wù)做得好。

良渚小拇指老店接待室

良渚小拇指服務(wù)經(jīng)理劉蓉是一名有6年經(jīng)驗(yàn)的老員工，在做SA的時(shí)候，業(yè)績(jī)一直在團(tuán)隊(duì)排名第一，以其很好的親和力和細(xì)節(jié)服務(wù)獲得客戶認(rèn)可。

2017年初，劉蓉被提報(bào)為服務(wù)經(jīng)理，帶領(lǐng)門(mén)店團(tuán)隊(duì)專注于快修的專業(yè)服務(wù)。

從SA到服務(wù)經(jīng)理，對(duì)于職業(yè)角色的變化，劉蓉說(shuō)，“做服務(wù)經(jīng)理后，我覺(jué)得自己不再只盯著自己每個(gè)月的業(yè)績(jī)，責(zé)任心更強(qiáng)了，要學(xué)習(xí)的管理東西很多，對(duì)客戶服務(wù)的理解也更加清晰?！?/p>

同時(shí)，劉蓉認(rèn)為SA工作涉及到很多的細(xì)節(jié)，是需要監(jiān)督與激勵(lì)的?！皟?yōu)秀的團(tuán)隊(duì)必須要能夠互相監(jiān)督激勵(lì)的，當(dāng)你對(duì)這份工作有責(zé)任感的時(shí)候，你在團(tuán)隊(duì)氛圍影響下就會(huì)感到”。

在劉蓉的帶領(lǐng)下，10月份，良渚小拇指自動(dòng)變速箱油銷售取得全國(guó)第一的好成績(jī)。

業(yè)主吳俊說(shuō)：“小拇指定位做快修，而快修最重要的就是做服務(wù)，把小拇指服務(wù)做到細(xì)處，細(xì)節(jié)越到位越好！”

同時(shí)，良渚小拇指為了加強(qiáng)用戶體驗(yàn)，于2017年初推出了上門(mén)接送車服務(wù)，車主足不出門(mén)即可修車保養(yǎng)；推出路上救援計(jì)劃，在良渚小拇指可救援范圍內(nèi)，不論何時(shí)，有求必應(yīng)；能做到每一臺(tái)車的跟蹤回訪。

“智慧系統(tǒng)里的保險(xiǎn)到期、保養(yǎng)到期的功能真的很好”，在劉蓉看來(lái)，這些功能最實(shí)用，能將老板口中的“服務(wù)細(xì)節(jié)”執(zhí)行到位。

服務(wù)做好了，日積月累，客戶也給出相應(yīng)的回報(bào)?，F(xiàn)在，良渚小拇指老客戶轉(zhuǎn)介紹率從之前的20%提升到現(xiàn)在的60%以上。

吳俊認(rèn)為，雖然他的店“雙升”得晚，但是業(yè)績(jī)不比其他門(mén)店差，最重要的就是沉得住氣，堅(jiān)定做好服務(wù)的決心。

老加盟商的小拇指情懷

良渚小拇指現(xiàn)在有老店和新店兩家綜合店，吳俊決定后面會(huì)再開(kāi)一家陽(yáng)光店。

良渚小拇指二店

吳俊坦言對(duì)小拇指有很深的情懷，已經(jīng)把它當(dāng)成了一份自己的事業(yè)。

“十幾年一直堅(jiān)持做小拇指，除了小拇指本身成為我的事業(yè)以外，我覺(jué)得就是蘭總對(duì)我的影響。在我和他的接觸中，蘭總給我一種腳踏實(shí)地的感覺(jué)，他一直肩負(fù)著我們小拇指加盟商的責(zé)任，幫助我們成長(zhǎng)。蘭總確實(shí)是把小拇指踏踏實(shí)實(shí)的做好。從某種意義上說(shuō)，我現(xiàn)在是追隨蘭總?！眳强≌f(shuō)。

關(guān)于未來(lái)，除了要擴(kuò)大良渚小拇指的網(wǎng)點(diǎn)，讓它服務(wù)更多的車主，吳俊說(shuō)：“我要幫助店里的每一個(gè)小拇指員工成長(zhǎng)?！?/p>